Facilitace, moderace, mediace - zmatení pojmů v manažerské praxi

Při vedení týmové diskuse si často manažeři kladou otázky, na které je obtížné jednoznačně odpovědět: „Jak hodně se mám angažovat v obsahové rovině diskuse?“, „Neměl bych jen pohlídat formální stránku diskuse?“, „Je přínosné, abych sděloval svůj manažerský či odborný názor?“, „Mám vstupovat do vznikajícího konfliktu a usměrňovat diskusi?“, „Jak zklidnit rozbouřené emoce, které již nevedou k cíli diskuse?“, „Mám být nestranný a je to vůbec možné, když všichni znají můj postoj?“ apod.

Aby si manažer mohl jasněji odpovědět na výše uvedené otázky, je vhodné, aby znal svou roli ve skupinové diskusi. Tuto roli je dobré sdělit účastníkům již na začátku setkání týmu nebo ještě lépe předem už při plánování týmové schůzky. Výše uvedené role (facilitátor, moderátor, mediátor) by měly odpovídat projednávanému obsahu a podle toho určovat formu vedení týmové diskuse.

• Facilitace - ulehčuje proces diskuse tak, aby byla efektivní a aby účastníci získali výstupy, které očekávají. Míra participace účastníků by měla být co nejvyšší. Za to vše odpovídá neutrální osoba – facilitátor, který diskusi především ulehčuje a podporuje. Pravidla si určuje tým.

• Moderace – je podobný proces jako facilitace s tím rozdílem, že moderátor vnáší do diskuse své názory a postoje. Moderátor také stanovuje pravidla a usměrňuje aktivně diskusi k cíli. Míra participace účastníků je relativně nízká.

• Mediace – je bezkonfliktní způsob řešení sporů za účasti neutrálního odborníka (tím může být i manažer) na proces řešení sporů – mediátora. 

Při mediaci jde tedy o způsob řešení sporů (nejčastěji interpersonálních konfliktů), zatímco při facilitaci řeší manažer nějaký odborný či manažerský věcný problém. Spory a problémy mají společný znak – vnášejí do systémů nerovnováhu nebo nestabilitu a tím systémy dynamizují.

Spory jsou přitom typické „lidským rozměrem“, jde o jakési personifikované problémy. Problémy mají naopak spíše „věcnou povahu“, někdy vznikají jakousi depersonifikací sporu, kdy rozumný manažer odděluje problém od lidí.

O tom, zda určitý konflikt bude mít povahu problému nebo sporu, rozhodují lidé v něm zúčastnění. Pokud se snaží prosadit svá preferovaná řešení, vstupují do sporu. Pokud se snaží najít dobré řešení, vstupují na rovinu problémů. Pro řešení mezilidských sporů je vhodná mediace a pro řešení věcných problémů je vhodná facilitace nebo moderování.

Výhodou facilitace je, že se účastníci mohou plně soustředit na věcnou podstatu problému. Za vlastní proces jednání je plně odpovědný facilitátor, který dohlíží zejména na dynamiku a efektivitu jednání, srozumitelnost pro všechny účastníky a reálnost výsledného řešení. Základní podmínkou pro funkčnost facilitace je naprostá nestrannost facilitátora.

Jestliže je facilitátor zástupcem některé ze zúčastněných stran nebo názorových proudů, bývá během jednání takřka nemožné vyhnout se pokusům o zpochybnění jeho nestrannosti, a tím diskreditaci celého jednání a jeho výsledků.

Výhodou moderování je jasně deklarovaný názor či postoj vůči projednávané věci, přičemž moderátor se více stará o formální stránku diskuse, během které se může přidat na jednu stranu a tu podpořit svými argumenty.

Jeho role je však obtížná: musí sledovat pravidla diskuse, hlídat čas, případně zapisovat navrhovaná řešení (toto lze delegovat, ale zapisovatel musí být kompetentní, aby dobře rozuměl projednávanému tématu a současně aby tím nebyl vyřazen z diskuse), shrnovat již dohodnuté, aktivizovat mlčící členy, korigovat agresivnější kolegy, strukturovat výstupy, apod. 

Více inspirace najdete v kurzu Keep Cool: obratná komunikace v konfliktních situacích, facilitaci se zase věnuje náš kurz Umění facilitace.