V komunikaci je nutné najít rovnováhu mezi vztahem a výsledkem

V našem životě často nastávají okamžiky, kdy nejsme schopni se domluvit, přestože hovoříme stejným jazykem. V pracovním životě nám to může zkomplikovat vlastní výkon či výkon týmu. Jak komunikovat tak, abychom si porozuměli, a jak se nenechat vykolejit potížisty a komplikovanými osobami, se ptáme PhDr. Oswalda Schorma, experta na komunikaci a vyjednávání, psychologa a kouče.

Jaký přístup ke komunikaci doporučujete účastníkům kurzu Trénink vyjednávání a komunikace s komplikovanými osobami?

Doporučuji neztrácet ze zřetele, co chcete říci, a zároveň vnímat možnosti partnera v jednání v kontextu dané situace. Naučit se oprávněně prosadit a vnímat osobnost, možnosti a názory druhých, vyjednávat. Je dobré najít rovnováhu mezi dvěma rovinami – vztahem a výsledkem. Předáváme si informace, ovlivňujeme se navzájem, snažíme se prezentovat. Komunikační partner se snaží o totéž. A pokud jsme si jisti sami sebou a nenecháme-li se zmanipulovat, můžeme se více soustředit na jednání s druhými. K tomu nám může napomoci například též typologie osobnosti, která – i když je vždy zjednodušující – nám do jisté míry umožní předvídat chování druhé strany. Soustřeďme se tedy více na druhé, snažme na ně naladit a zároveň je úspěšně přesvědčit.

Jaké jsou nejčastější komunikační omyly, kterých se lidé dopouštějí v pracovním prostředí?

V knize Čtyři dohody M. Ruize se píše, že si nemáme vytvářet žádné domněnky. V práci nepředpokládejte, ptejte se. Když nevíte, zkuste si to zjistit. Omylů ve vnímání a komunikaci je mnoho: povrchní první dojem – často oblíbený u krátkých prezentací či přijímacích rozhovorů („haló efekt“), předsudky všeho druhu bez ověření reálného výkonu, dojem podobnosti s někým známým („připomíná mi jednoho problémového kolegu“). Jindy je to třeba přístup „podle sebe soudím tebe“, to znamená, že sami určujeme, co je správné, nebo postoj „jednou špatně je vždycky špatně“. Vedeme monology, neslyšíme protistranu, jsme v zajetí sebe sama.
Na druhé straně zdravá sebereflexe, rozvíjení emoční inteligence, vnímání postoje druhých, otevřenost k druhým obohacují náš vnitřní svět. Takto pak můžeme překračovat vlastní limity a redukovat své omyly.

Které typy konfliktů pomáháte účastníkům tréninku nejčastěji zvládat?

Převážně interpersonální, na kurzu se snažíme brát konflikt jako šanci najít nové řešení. Konflikt je jistě nepříjemná záležitost, jeho řešení je otázkou zvolené strategie. Záleží na typu konfliktu, jakým způsobem se k němu postavíme. Probíráme náměty účastníků z jejich náročné praxe, vizualizujeme, modelujeme jejich situace a snažíme se podpořit nadhled a prosazení pozitivního výsledku. Rozhodování v konfliktu je různé z hlediska rozumu nebo z hlediska emocí. Jednoznačný návod není, ale dospělý stav ega znamená vzít odpovědnost za důsledky svých činů a umět vyžadovat totéž od druhých. Z hlediska transakční analýzy jde o komunikaci na úrovni dospělý/dospělý. Toto se lze naučit a funkčně používat.

Jako psychologa se vás zeptám, jak potlačit nechuť či obavy z komunikace s kolegy, se kterými si nerozumíme? Lze to natrénovat?

Záleží na tom, jak vnímáte sebe sama a svoji profesionální roli. Zapátrejme v duchu, jaký máme základní postoj k lidem, ke spolupráci, k sobě. V práci si kolegy většinou nevybíráme, a přesto jsou součástí společného pracovního procesu. Otázkou je, zda jde o naše předsudky či zábrany, nebo z určitého úhlu pohledu o velmi problémové kolegy. Jsou různé cesty – uvědomit si vlastní základní myšlenku sdělení, pochopit postoj druhého, snažit se sejít s kolegou a promluvit si s ním. Nebo být formálně neosobní, věcný. Důležité je to nevzdat a mít pozitivní přístup. A pokládat si strategické otázky: přizpůsobím se, nebo budu vyjednávat? Přijmu situaci jako nutnost, nebo ji budu měnit a své postoje přehodnotím? A ke druhé části otázky: natrénovat je možné hraní pracovní role a lze si osvojit zvládací taktiky. Štěstí přeje připraveným a trénink nám umožní efektivněji a elegantněji řešit náročné situace. Problémem zůstává, kolik nás to stojí energie. „Nejhorší formou komunikace je hádka“, píše satirik J. Swift. Při zdolávání problému je tedy lepší pokusit se o posun. Byla by škoda marnit náš životní čas tím, že se budeme užírat vnitřním konfliktem bez řešení.

Jak velkou roli hraje v mezilidské komunikaci jazyk, přesnost vyjadřování a fakt, že si každý tak nějak po svém překládá, co slyší?

Když si například řekneme, že něco má být hlavně „cool“, tak o tom budeme mít každý jinou představu. Anglicismy působí světaznale, v managementu je to obvyklé, ale použijete-li je na úřadě, může dojít k nedorozumění. Potřebujeme hovořit společným jazykem. Schopnost zobecnění je znakem myšlení a zároveň zvyšuje nároky na pochopení sdílených významů. Ke sjednocení představ o významu se potřebujeme přesně vyjadřovat, což možná aktuálně zdržuje, ale vyplatí se to, pokud jde o přesnost výsledku. Například v NLP (neurolingvistické programování) se soubor jazykových vzorců nazývá „metamodel“ a identifikuje tři základní mechanismy: generalizaci, vypuštění a zkreslení. Abychom druhé přesně pochopili a zvládli tyto mechanismy, musíme se umět správně zeptat. S tím ovšem souvisí skutečnost, že každý často slyší jen to, co slyšet chce. Když se naučíme lépe naslouchat, více se napojíme na hlubší strukturu sdělení. A je radost setkávat se s partnery v opravdovém porozumění sdíleného.

Co vás motivuje k tomu, že předáváte své zkušenosti na trénincích komunikace?

Je to výjimečná možnost setkávat se s lidmi z různých firem, popřípadě vidět různé firemní světy. Komunikace, práce s lidmi, podpora osobního sebeuvědomění účastníků je smysluplná a napínavá záležitost. Když se potkáte s lidmi a rozumíte si s nimi v daném tématu, je to energetizující pro obě strany. Stále mne to fascinuje.

Máte nějaké krédo týkající se mezilidských vztahů, s důrazem na ty komplikované?

Buď sám sebou, nenech se zmanipulovat a buď vůči druhým lidem otevřený. Filosof R. W. Emerson říká: „Každý, s kým se v životě potkám, mě v něčem předstihuje. Tak se od něho učím.“ Takzvaně komplikovaní lidé jsou možná komplikovaní proto, že jim nerozumíme a že to s nimi prostě neumíme. Důležité je mít jistotu, že jsme vyzkoušeli všechny své možnosti k dohodě. Komunikace je vlastně uměním možného a nemusíme za ni přebírat odpovědnost sami, část dospělé odpovědnosti za úspěšný komunikační proces je na našich partnerech.