Role vztahů v obchodu

Proč jsou obchodní vztahy důležité? Především proto, že vytvoření vztahu je podmínkou pro osobnější a příjemnější zákaznický zážitek, který si klienti rádi zopakují. Zákaznický zážitek je stejně důležitý jako produkt, který si zákazník kupuje. Právě kvalita této zkušenosti rozhoduje o tom, zda dosáhnete dlouhodobého obchodního úspěchu. 

RETURN ON RELATIONSHIP

O návratnosti investic (ROI) už jste určitě slyšeli. Vypovídá o tom, zda investované peníze přinášejí odpovídající profit. Nový termín Return on Relationship (ROR) poskytuje informaci o tom, nakolik se značce a osobnosti obchodníka daří spojit s lidmi. 

Marketingový stratég společnosti Photofy Ted Rubin definoval ROI a ROR takto: „ROR (Return on Relationship) je hodnota získaná člověkem nebo značkou v důsledku rozvoje vztahu. ROI (Return on Investment) jsou jednoduše dolary a centy. ROR je skutečná hodnota, která bude v průběhu času narůstat na bázi loajality, doporučení a sdílení.“

ROR můžeme sledovat velice snadno. Mělo by nás zajímat, kolik zákazníků u nás nakoupilo opakovaně a kolik zákazníků využilo naše služby díky doporučení. Právě v tom totiž spočívá síla obchodních vztahů. 

BUDOVÁNÍ LOAJALITY KE ZNAČCE 

Pokud chceme, aby se k nám zákazníci vraceli, je třeba zůstat s nimi v kontaktu, nabízet jim předplatné, upgrade na vyšší úroveň služeb, věrnostní programy, slevy, odměny nebo produkty podobné těm, které už u nás nakoupili. 

V současné době nám s budováním obchodních vztahů mohou pomoci technologie, které spravují komunikaci se zákazníky a starají se o to, aby byla doručena správná zpráva správnému zákazníkovi. Až 74 % firem zlepšuje své vztahy se zákazníky pomocí CRM, které umožňuje shromažďování a třídění dat o historii nákupů zákazníků. To nám umožňuje vytvářet a odesílat specializované nabídky na míru klientům. Zejména pro nejziskovější klienty bychom měli designovat nezapomenutelné zákaznické zážitky. CRM lze využít také k získání zpětné vazby.   

Ve všech vztazích je nejdůležitější důvěra. Podle průzkumu společnosti Aberdeen Group si firmy s konzistentní kvalitou služeb udržely 89 % svých zákazníků. Naproti tomu firmy, které nebyly schopny poskytovat konzistentní kvalitu, si udržely pouze 33 % svých zákazníků.

Loajality zákazníka ke značce lze dosáhnout několika způsoby: 

67 % zákazníků oceňuje zákaznický servis 24/7

71 % zákazníků očekává časté slevy

58 % zákazníků požaduje dopravu a vrácení zdarma

Vztahy se zákazníky dnes hrají velmi důležitou roli, protože reklamy vaší konkurence jsou všudypřítomné. Chcete ještě více inspirace? Přijměte pozvání do kurzu Psychologie v obchodním vyjednávání. Držíme vám místo.