Jak vám chutná sendvič?

Možná už jste se doslechli nebo dočetli o tom, že dobrá zpětná vazba má mít podobu sendviče. To znamená, že když chce manažer sdělit obchodníkovi, že jeho prodeje internetu a televize nejsou tak dobré, tak to může říci sendvičem třeba takhle:

„Jirko, musím tě pochválit, protože ty hovory  s klienty, co jsem poslouchal, jsou fakt moc pěkné. Nicméně tvůj problém je, že neprodáváš produkty, které potřebujeme, abys prodával. Máš spoustu prodejů telefonu, ale málo internetu a skoro žádnou televizi. Rád bych, aby ses v tom zlepšil. V každém případě ti to jde všechno moc dobře a doufám, že v takto kvalitních hovorech budeš dál pokračovat."

Snad jste pochopili, pokud jste techniku neznali, v čem spočívá. Její princip je ve vložení kritické (negativní) informace mezi dvě pozitivní, což vytváří pomyslný sendvič. V praxi je tedy průběh takový, že na úvod manažer pracovníka za něco pochválí, poté přejde k vlastní kritice a na závěr opět mluví o pozitivních aspektech. Cílem této techniky je, aby pracovník přijal kritiku lépe. Sendvičová metoda totiž předpokládá, že negativní informaci přijmeme spíše, pokud ji dostaneme obklopenou informacemi pozitivními. Funguje to doopravdy?

Pochybnosti nad sendvičem

Metoda sendviče se může na první pohled jevit jako vhodný nástroj zpětné vazby. Existuje však několik argumentů, které efektivitu sendvičové zpětné vazby zpochybňují.

První otázkou, kterou metoda sendviče vyvolává, je dopad, který přináší. Jirkovi chtěl manažer sdělit, že tolik neprodává internet a televizi, ale nechtěl ho demotivovat, proto zvolil sendvičovou metodu. Jak tomu ale Jirka rozuměl? Možná slyšel toto:

„Jirko, máš výborné hovory, měl by ses zlepšit v prodeji internetu a televize, ale ve skutečnosti to není až tak důležité, hovory ti jdou dobře!"

V tomto kontextu se hovoří o efektu primárnosti a efektu novosti. Lidé mají tendenci si více pamatovat informace, které přijímají v úvodu setkání nebo na jeho konci. Pokud má zpětná vazba podobu pozitivní – negativní – pozitivní, existuje riziko, že hodnocený člověk negativní kritiku přehlédne. Taková zpětná vazba pak vede k lepšímu pocitu, ale ne k lepším výsledkům.

Druhým problémem je nízká specifičnost a podrobnost informací, proč je výkonnost jedince nedostačující. Pokud po kritice následuje opět pochvala, pracovník nemá možnost se ke kritice vyjádřit. Často tak chybí důkladné objasnění, co dotyčný učinil špatně.

Sendvič a význam pochvaly

Opakované užívání metody sendviče dokonce znehodnocuje pozitivní feedback. Pracovník může po čase nabýt dojmu, že pochvala je sdělována pouze za účelem vyvážení kritiky. Manažer začne s pochvalou, ale pracovník už si říká: „Tak fajn, ale ať už mi konečně řekne, co se mu nelíbí." Manažer ho chtěl přitom jen pochválit.

Univerzální vhodnost „sendviče" zpochybňuje i zjištění o rozdílech v přijímání zpětné vazby mezi novými a zkušenými pracovníky. Nováčky nejvíce motivuje pozitivní zpětná vazba. Chtějí vědět, co v práci udělali dobře. Zkušení pracovníci naopak preferují kritický feedback před pozitivním. Chtějí vědět, co se jim ještě nedaří a co by ještě mohli zlepšit.

Jak to máte vy?

Ačkoli se metoda sendviče může jevit jako účinný způsob podávání zpětné vazby, při detailnějším pohledu můžete objevit i její rizika. Neexistuje žádná studie, která by univerzální vhodnost sendvičové zpětné vazby potvrzovala či vyvracela, nicméně pár zajímavých argumentů stojí za úvahu před tím, než sendvič sami použijete. A až si argumenty projdete, odpovězte si sami:

Chtěli byste, aby vám negativní zpětnou vazbu sdělil váš nadřízený metodou sendviče? Nebo byste uvítali, kdyby vám sdělil kritiku přímo bez úvodních a závěrečných tanečků?

Autorem článku je lektor a kouč Marek Mičienka, s nímž se můžete setkat v kurzu 7 nejčastějších chyb ve vedení lidí.