Jak na asertivní zákaznickou komunikaci? Komunikujte své požadavky dřív, než začne hořet

Zvyšování hlasu, nátlak nebo manipulace ze strany zákazníků... to je bohužel realita mnoha profesí. Jak na takové chování reagovat klidně, jasně a bez zbytečných ústupků? Jak si při komunikaci se zákazníkem jasně vytyčit hranice, aniž bychom tím ohrozili jeho důvěru? O tom jsme si popovídali s Lucií Pittnerovou, lektorkou kurzu Asertivní zákaznické komunikace. Přečtěte si rozhovor.

Co vás přivedlo k oblasti zákaznické komunikace? A proč jste se rozhodla ji školit?

Komunikace je přirozenou součástí mé práce už přes dvacet let. Pohybovala jsem se v prostředí, kde se denně prolínala komunikace se zákazníky, práce s lidmi v týmech i spolupráce napříč odděleními a firmami. Více než patnáct let jsem přitom velmi intenzivně kombinovala komunikační dovednosti s prodejními dovednostmi – a právě tam jsem si ověřila, že jedno bez druhého dlouhodobě nefunguje.

Dnes školím jak zákaznickou a týmovou komunikaci, tak i prodejní dovednosti, protože v praxi nejde tyto oblasti oddělovat. Vztah bez výsledku je neudržitelný a výsledek bez kvalitní komunikace zase krátkodobý. Můj kurz proto vychází z reálné praxe a propojuje asertivní komunikaci s odpovědností za výsledek – ať už jde o zákazníka, kolegu, nebo obchodního partnera. Začala jsem školit i proto, že jsem opakovaně viděla stejné chyby, stejné vyčerpání a stejný mýtus: že „dobrý servis“ znamená všechno vydržet. Neznamená.

Zažila jste při komunikaci s klientem nějakou zvlášť nepříjemnou situaci, která pro vás byla opravdovou výzvou a zároveň velkou školou do budoucna?

Ano, několikrát. Typicky šlo o situace, kdy klient zvyšoval hlas, zpochybňoval kompetenci nebo se snažil vyvinout tlak stylem „okamžitě to vyřešte, jinak…“. Zpětně vidím, že největší chybou nebyla reakce na jeho chování, ale moje snaha situaci rychle uklidnit za cenu vlastních hranic. Byla to důležitá lekce: pokud v komunikaci ustoupíte ze strachu z konfliktu, konflikt se nevyřeší – jen se odloží a vrátí se později a ještě silnější. Právě tyto situace dnes používám jako reálné příklady při tréninku.

Každý, k jehož náplni práce patří komunikace se zákazníky, se pravděpodobně někdy setkal s tím, že na něj zákazník začal zvyšovat hlas, slovně útočit nebo s ním manipulovat, aby dosáhl svého. Jak se v těchto chvílích správně zachovat?

Základní pravidlo je oddělit emoce od obsahu. Neřešit tón, ale význam. Neobhajovat se, nevysvětlovat procesy a nesnažit se zákazníka „přesvědčit“. Asertivní reakce není o tom být milý, ale komunikovat jasně. Pojmenovat, co se děje, nastavit rámec komunikace a držet se řešení. Lidé často reagují emotivně proto, že cítí ztrátu kontroly. Když jim dáte strukturu a jasné mantinely, napětí se pak často sníží.

Co vám osobně nejvíce pomáhá udržet klid a nadhled při náročných jednáních?

Připomínat si, že chování lidí není osobní útok, ale reakce na situaci. Pomáhá mi vědomá práce s tempem – zpomalit řeč, dát pauzu, nepřerušovat. Když lidé cítí jistotu z vás, může je to často uklidnit víc, než když krátkodobě „vyhrají“. A také vnitřní jistota v tom, kde mám hranici. Pokud ji mám předem ujasněnou, nepotřebuji improvizovat pod tlakem. Pro většinu lidí klid nevzniká v momentě konfliktu, ale právě v přípravě před ním.

Jsou podle vás zákazníci náročnější než byli dříve? Očekávají lepší servis a berou věci, které dřív byly příjemným bonusem, jako samozřejmost, nebo to tak není?

Ano jsou, ale to nutně neznamená, že je to tak špatně. Jsou určitě informovanější, rychlejší a zvyklí na okamžitou reakci. To, co dříve bylo nadstandardem, dnes považují za základ, to co bylo základ, je dnes podprůměr. Problém nastává ve chvíli, kdy firmy chtějí tento tlak zvládnout bez jasných pravidel. Pak se z náročnosti stává zmatek a frustrace na straně zaměstnanců i zákazníků. Klíčem není „ještě lepší servis“, ale srozumitelná komunikace našich možností a očekávání.

Když navážu na předchozí otázku… napadají vás nějaké chyby, kterých se firmy nejčastěji dopouštějí při komunikaci se zákazníky? Co by mohly dělat lépe?

Nejčastější chybou je nejednotnost. Jinak komunikuje obchod, jinak zákaznická podpora, jinak výroba nebo účetní. Zákazník pak slyší protichůdné informace a ztrácí důvěru. Druhou častou chybou je snaha být za každou cenu vstřícný, i když to není realistické. To vede ke slibům, které nejdou splnit, a následnému napětí. Firmy by měly pracovat s jasnými mantinely a učit zaměstnance, jak je komunikovat lidsky, ale pevně. Často je také vidět snaha „zefektivnit“ proces reklamace zasláním genericky stejné odpovědi, na to je určitá skupina zákazníků také velmi háklivá. A ona se pak špatná zákaznická zkušenost šíří mnohem rychleji než ta pozitivní.

Spousta lidí o sobě tvrdí, že jsou tzv. people pleasers – činí jim potíže říkat na věci ne, chtějí se často zavděčit všem a vyhnout se konfliktům za každou cenu. Mohou si i tito lidé osvojit principy asertivity v jednání se zákazníkem? Jak by měli postupovat?

Ano, a právě oni je potřebují nejvíc. Asertivita není o konfrontaci, ale o srozumitelnosti. Tito lidé jsou často velmi empatičtí a disponují skvělými vztahovými dovednostmi, jen neumějí říkat „ne“ bez pocitu viny. Učím je především pracovat s myšlením, které respektuje druhou stranu, ale nepopírá jejich vlastní potřeby. Asertivita se dá naučit jako dovednost, není to povahový rys. A každému pomůže něco jiného. Někdo potřebuje zpomalit, někdo jiný úhel pohledu…

Jak při komunikaci se zákazníkem jasně komunikovat naše požadavky tak, aniž bychom působili agresivně, arogantně nebo tím narušili náš vztah?

Základ je vyslovit požadavek včas. A to samozřejmě souvisí s tím, že nemáme strach jasně si nastavit hranice. A jsme zase na začátku. Pokud se podíváte kolem sebe, agresivně většinou působí až někdo, komu už „hoří“. Nebo někdo, kdo je frustrovaný, má obavy, nevěří si a dlouho se snažil situaci zvládnout potichu.

Měla jsem velmi silnou zkušenost s kolegou, který byl odborně výborný, ale své požadavky dlouhodobě neříkal nahlas. Všechno „ještě vydržel“, „ještě zařídil“ a „ještě to dal“. Ve chvíli, kdy už toho bylo moc, působil navenek tvrdě, až agresivně – přitom to nebyl jeho styl, jen pozdní reakce na dlouhodobé přetížení. Jakmile se naučil pojmenovat věci včas a jasně, změnil se nejen tón jeho komunikace, ale i reakce kolem něj.

Asertivní komunikace proto není o tom být tvrdší, ale o tom mluvit dřív, než začne hořet. Když požadavek zazní ve správný čas, s jasným důvodem a bez emocí, vztah mezi lidmi to nenaruší – naopak ho stabilizuje.

V čem je váš trénink jiný než klasická školení o komunikaci? Jaké praktické dovednosti si z něj účastníci odnesou?

Můj trénink není postavený na tom, jak by se mělo mluvit, ale jak se rozhodovat v konkrétní situaci. Většina lidí už dnes základní pravidla komunikace zná. Co ale často chybí, je schopnost použít je ve chvíli tlaku, emocí, manipulace nebo časové tísně. Právě tam to totiž začíná být komunikačně složité.

Pracuji s reálnými situacemi účastníků – s jejich zákazníky, kolegy, nadřízenými i interními konflikty. Neučíme se univerzální věty, ale hledáme funkční reakce v konkrétním kontextu firmy a role, ve které se člověk nachází. Důraz kladu na schopnost udržet směr rozhovoru, pojmenovat hranice a říct nepříjemnou věc klidně a včas.

Účastníci si z tréninku odnášejí praktickou jistotu: poznají, kdy s nimi někdo manipuluje, naučí se pracovat s emocemi – svými i cizími – a hlavně přestanou odkládat důležité věci „na později“. Výsledkem není uhlazenější projev, ale větší klid, čitelnost a respekt v komunikaci. A to jak směrem k zákazníkům, tak dovnitř firmy.

Je zákaznická komunikace vaším denním chlebem? Chcete se naučit, jak lépe komunikovat své požadavky a jak si jasně nastavit hranice, aniž byste narušili důvěru zákazníka? Přihlaste se na nový kurz Asertivní zákaznická komunikace s Lucií Pittnerovou.