Asertivní zákaznická komunikace

Lucie Pittnerová, Lektorka obchodních dovedností a manažerka

• Získáte nástroje pro udržení profesionality a respektu i v komunikaci pod tlakem.
• Tipy jak srozumitelně a profesionálně formulovat své stanovisko.
• Techniky, jak odmítat nereálné požadavky bez narušení důvěry.
• Praktické věty a postupy, které lze ihned aplikovat v každodenní komunikaci.
• Vyzkoušení asertivních reakcí na situacích přímo z vaší praxe.

Příklady situací, které trénink pomůže vyřešit

• Klient požaduje nereálný termín nebo nepodloženou slevu.
• Zákazník zvyšuje hlas, útočí nebo se snaží manipulovat.
• Objevuje se nespravedlivá kritika doprovázená emocemi.
• Klient chce interní informace, které nemůžete sdělit.
• Opakované dotazy, časový tlak a přetížení v komunikaci.
• Situace, kdy potřebujete říct jasné „ne“, ale zachovat dobrý vztah.

• Pracovníkům zákaznické péče a reklamačních či servisních oddělení.
• Konzultantům, technikům a specialistům v přímém kontaktu se zákazníky.
• Obchodníkům a account manažerům řešícím náročná jednání.
• Těm, kteří se chtějí naučit držet hranice a zůstat profesionální.
• Každému, kdo chce komunikovat jasně, klidně a s respektem.

• Reakce na stížnosti, kritiku a napjaté situace bez emocí.
• Asertivní odmítnutí požadavků, které nejsou možné splnit.
• Věty, které snižují napětí a udržují profesionální atmosféru.
• Techniky, jak si chránit hranice a přitom nepůsobit odmítavě.
• Postupy pro telefonický, e-mailový i osobní kontakt se zákazníkem.