Volkswagen Financial Services

Mystery shopping / mystery calling

Trénink pomohl zaměstnancům call centra a klientského centra identifikovat silné stránky a potenciál pro zlepšení a následně rozvinout prozákaznický přístup a prodejní dovednosti.

Aneta Soldánová

Training & Development Manager

Hlavní přínosy

Účastníci získali zpětnou vazbu ke své práci a v tréninku se tak mohli zaměřit na klíčové oblasti svého rozvoje. Díky zaměření na reálné situace mohli nově nabyté zkušenosti ihned uplatnit v praxi.
V rámci tréninku účastníci vypracovali klíčové teze ve formě praktických kartiček.
Klient hodnotil celý projekt jako přínosný a maximálně propojený s reálnou praxí jednotlivců.

Naše řešení

Připravili jsme dvoudenní tréninky pro skupiny pracovníků z call centra a z klientského centra, které je určeno pro osobní návštěvy klientů. Pro zacílení obsahu jsme využili tréninku Mystery visits (v rozsahu 12 návštěv na klientském centru) a vyhodnocení nahraných hovorů specialistů call centra (rozsah cca 50 hovorů).
Ještě před tréninkem jsme poskytli zpětnou vazbu nadřízeným a individuální zpětné vazby k hovorům i návštěvám na klientském centru, čímž jsme podpořili zapojení managementu. Zároveň jsme v rámci projektu pracovali na úpravě firemní metodiky k vyhodnocování hovorů.

Hodnocení programu

Rady, jak efektivně dosáhnout požadovaných cílů.

Renata Fišerová

Školení je vedeno v „přátelské“ atmosféře. Okamžité vysvětlení nastalých situací (záznam rozhovorů).

Adéla Dušátková

Předchozí