Nestlé Česko s.r.o.
Prozákaznický přístup
Posílení prozákaznického přístupu a profesionální komunikace a schopnosti rychlé identifikace potřeb klienta v telefonické komunikaci pro pracovníky zákaznického centra.
Milan Roháček
Customer Care Director
Hlavní přínosy
- Na konci tréninku si účastníci vydefinovali baterii klíčových pravidel pracovníka ZC.
- V průběhu programu se podařilo sjednotit a dále rozvinout profesionální komunikační dovednosti účastníků v souladu se standardy telefonické a písemné komunikace.
Naše řešení
- Připravili jsme šestiměsíční program pro 14 zaměstnanců Nestlé v ČR i SR zaměřený na komunikaci se zákazníkem (převážně telefonickou a písemnou; jen okrajově osobní), na zvládání námitek (vhodné a nevhodné formulace a slovní obraty), sdělování nepříjemných zpráv apod.
- První část programu zahrnovala náslechy hovorů na pracovišti, vyplnění PRE testů (zjištění míry znalostí a dovedností) a jednodenní Assessment centrum, které prověřilo úroveň jednotlivých pracovníků. Na základě výsledků těchto průzkumů jsme nastavili klíčové oblasti pro vlastní dvoudenní trénink profesionální telefonické komunikace.
- Následovaly follow-up tréninky, které připomněly účastníkům nejdůležitější body z programu a případně pomohly účastníkům s problematickými oblastmi.
Hodnocení programu
Příjemně mě překvapilo toto školení, bylo zajímavé a pro mojí práci prospěšné, praktické a využitelné.
Zuzana Špániková
Měla jsem možnost absolvovat již několik podobných školení a toto bylo jednoznačně nejlépe zorganizované a velmi profesionálně vedené.
Dana Šintálová
Vstřícnost, alternativní řešení a procvičování témat. Super a děkuji.
Pavel Valný
