Tomáš Longa

Jak jste se ke vzdělávání dostal?
Přivedla mě k tomu kombinace provozu a lidí. V hospitality denně vidíte, že kvalita se netvoří na papíře, ale v drobných okamžicích mezi člověkem a zákazníkem, v tónu komunikace, v reakci pod tlakem a v tom, jak tým drží společný standard. Právě tam jsem si uvědomil, že největší rozdíl nedělají procesy samy o sobě, ale způsob, jakým vedoucí pracují s lidmi. A zároveň jsem zjistil, že moje největší radost nepřichází z otevřených hotelů nebo výsledků, ale z okamžiků, kdy někdo vedle mě vyrostl, posunul se v kariéře a začal si víc věřit. Když se lidem podaří rozvinout talent a přirozeně převzít odpovědnost, mění to celé prostředí kolem nich. Právě tohle byl hlavní impuls, proč jsem postupně přesunul těžiště z manažerské role do role lektora a průvodce rozvojem druhých.

Kde jste načerpal nejvíce zkušeností?
V multikulturním prostředí a v projektech pro mezinárodní značky, kde standardy nejsou „doporučení“, ale závazek. Pracoval jsem v rámci velkých hotelových skupin jako Marriott International a Accor Hotels a mám za sebou pět kompletních hotelových pre-openingů. Pre-opening je pro mě nejlepší „masterclass“ přenositelné praxe: budujete kulturu, nastavujete servisní standard, procesy, role, onboarding, komunikaci i kontrolu kvality tak, aby systém fungoval i pod tlakem a bez ohledu na to, kdo je právě ve směně. Současně působím jako univerzitní lektor a garant vyučovaných předmětů, což mi umožňuje převést zkušenost do struktury, metodiky a jasných tréninkových nástrojů.

Jaký je Váš přístup k tréninkům a školením?
Stavím je na kultuře a vztahu s lidmi, ale vedu je velmi prakticky. Vycházím z reálných situací účastníků a z toho, co funguje v provozu, zároveň jsou tréninky ukotvené v akademických poznatcích a firemní psychologii. Vnímám, že změna a tlak nejsou „výjimka“, ale běžná součást reality, proto pracuji i s kulturou změny a s tím, jak lidé reagují v nejistotě, pod stresem a v krizových situacích. Cílem je, aby účastníci dokázali udržet kvalitu rozhodování i komunikace, když se tempo zvedne. Účastníci si odnášejí konkrétní postupy, věty a rutiny: jak zadávat očekávání, vést náročné rozhovory, dávat zpětnou vazbu bez zbytečného tření, řešit konflikt, řídit servisní situace a držet standard kvality i ve špičce. Pracuji s role-play, mini-simulacemi a okamžitou zpětnou vazbou, aby byl přenos do praxe použitelný „od zítřka“ a ideálně i měřitelný.

Jakými projekty byste se chtěl pochlubit?
Kdybych si měl vybrat, budu se chlubit lidmi. Když mi po čase napíše někdo, koho jsem vedl nebo trénoval, že zvládl těžkou situaci, převzal tým nebo se posunul do role, na kterou si dřív netroufl, je to pro mě největší radost. Z profesního pohledu mám zkušenost s řízením provozů a projektů v prostředí vysokých standardů, včetně pre-openingů, nastavování servisní kultury, kvality a výkonu. Do toho přidávám i marketing v praxi: sladění toho, co značka slibuje, s tím, co lidé skutečně doručí. Protože nejlepší marketing je konzistentní zkušenost.

Jakým tématům rozvoje se věnujete?
Leadership v praxi (vedení lidí, delegování, odpovědnost, náročné rozhovory), servisní kultura a zákaznická zkušenost, řízení kvality a standardů, rozhodování pod tlakem a krizová komunikace, rozvoj středního managementu, pre-opening disciplíny a řízení změny, a marketing v praxi. Hospitality je můj „anchor“, ale právě díky tomu je přenos do dalších oborů přirozený: principy kvalitního servisu, práce s očekáváním, konzistence, empatie, service recovery a kultura odpovědnosti fungují všude, kde jsou lidé a zákazník.